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第64章 鹿死谁手（第6页）

前不久，国外航空公司发生的机票超售，导致飞机超载，为了按时起飞，又不想退票，就强行要求乘客换乘航班。

甚至还拖拽乘客，把乘客打伤，航空公司最后是达成了目的。可航空公司真的赢了吗？事实结果是什么呢？

结果是，乘客一纸诉状，将航空公司告上了法庭，航空公司败诉，最终航空公司赔偿这名乘客1亿多美元，股市市值应声暴跌损失惨重。

最后，CEO不得不亲自出面道歉，退还那个航班所有乘客机票。这还不是最终的损失，这件事激起的舆论震荡，给这个航空公司造成的负面影响和连带效应，初步预估损失亿万。

所以，你看，本来只是几百美元可以解决的问题，却让整个公司损失惨重，是不是叫捡了芝麻丢了西瓜？

如果最初能真诚地说一句道歉，给一个合理合情的说明解释，给予足额的退款和补偿，就不至于造成如此巨大的损失。

说一句谎话，要用一百句谎话去圆，到最后发现，还是要回到原点，立足根本解决问题，该退的钱不仅要退，你还得加倍地补偿。

可是中间你的时间、人力、物力等这些隐形的成本，也造成了巨大的浪费，这是不可逆、不可挽回的。

我想，这家航空公司一定悔不当初，如果上天能再给他们一次机会，我想他们一定会选择退票补偿。

所以，3号选手说‘退款是一件简单的事，并不能够真正解决问题，反而会给公司带来更大的负面影响和损失’，这个观点绝对是错误的。

不妨来个现场调查，我想问一下现场的观众，如果你们在消费过程中，想退款，却遭到商家的百般刁难，就是不给你退时，你们还会去他们家消费吗？

现场观众不约而同答道：“不会！”

林子苏充满挑衅地一声坏笑，这可比自己讲道理、讲案例更有说服力。

于是，她自信地张开双臂，笑着向主持人和评委席展示：“这，就是客户的心！得客户心者，得天下！不懂客户的心，才是‘更深的误会’，‘更大的负面影响和损失’！”

周瑁远双臂抱怀，心情大好，兴趣更浓，嘴角的弧度也越来越深，紧盯她的目光充满了欣赏和喜欢。

此时，台下的笑声也是此消彼长，掌声更是不断，叫好声一片，连董强也心悦诚服地为她鼓掌叫好。

最后，进行观点总结环节。

董强先进行总结陈述——

退款容易，不退款难，这是业界的公理。难，就是因为我们时刻要站在客户的角度，帮他们真正去解决问题，满足他们的需求。

刚才你说的那个案例，我知道，当时航空公司是在电脑随机挑选了几名乘客，让他们下机，其他几个都下机了，只有那个乘客拒不下机，才发生了后面的事情。

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13号选手似乎很喜欢举例个案，以偏概全。我只想说，有时候客户对自己的需求并不了解，退款可能就是一时的泄愤，或是盲从。

我们销售人员要做的，是帮助客户从杂乱的迷象中找到他真正的需求。而不是盲从大众的起哄或不明就里。

有所坚持，也是企业和品牌该有的一种态度，不然什么人都可以有事没事要求退款。

而且，闹事成本这么低，竞争对手就会跟风，借机生事趁火打劫，这会严重扰乱企业的经营，绝不是退款了事、息事宁人这么简单。

董强提“起哄”，观众当然心知肚明，顿时轰然而笑。两人犹如狭路相逢的高手，针锋相对，互不相让，二人为有这样的对手而感到无比快意和骄傲，观众也是直呼过瘾，现场的掌声更是接连不断。

林子苏则是“棋逢对手”，遇强更强，不为其情绪左右，始终保持自信的微笑，最后总结道——

很多企业就是利用了乘客胆小不敢闹事，才存了侥幸心理实行霸王条款，可一旦遇到这种‘较真’的客户，就如燎原的星星之火，积攒的矛盾瞬间就会被引爆。

曾经忍气吞声的客户也会展开报复，紧跟其后的就是竞争对手的落井下石，到那时就是企业的大灾难。